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八王子駅みどりの窓口の酷すぎる対応

2009年7月6日 11:30過ぎ JR東日本、八王子駅みどりの窓口

北陸フリー切符(グリーン車用)の購入と
寝台特急「北陸」の切符をフリー切符の往路に含めてもらう為に

訪れました。


その時に応対した、窓口の「加藤」という名の女性の酷い対応ぶりを書かせていただきます。
(今回はあまりにも酷すぎるのであえて実名を公表させていただきます)


私はまず、窓口で北陸フリー切符(グリーン車用)を求めました。

ビューカードでの決済を申し出、発券したところ

北陸フリー切符(普通車用)を発券し、カード決済をしてしまいました。

もちろんその場で売上訂正をしてもらいました。


こんな事は八王子のみどりの窓口では過去にも経験があったので、「まぁしょうがないなぁ」位で私も済ますことができたのですが。


その後、寝台特急「北陸」の切符のビューカードの「電話予約」で発番された予約番号を伝えて発券手続きをしてもらいましたが、
見つけることができなく、氏名や電話番号を聞き出しいろいろと操作してやっと見つけ出したので、それまで10分弱くらいあったでしょうか


重ね重ね「仕方ないなぁ」位でなんとか自分を押さえることができたのですが。



そして、さらに不運は続きます。


2009年7月8日 13:00過ぎ JR東日本、八王子駅みどりの窓口

北陸フリー切符(グリーン車用)の復路に
はくたか21号グリーン車と越後湯沢からの上越新幹線のグリーン車の切符を含めてもらう為に

訪れました。


その時に応対したのも、偶然にもあの「加藤」という名の女性でした。



私はまず、窓口で7月6日に買った北陸フリー切符(グリーン車用)を提示しました。

この切符に「はくたか21号グリーン車」と「越後湯沢からの上越新幹線のグリーン車」を復路につけてほしいと申し出ました。

私はビューカードの「電話予約」で発番された予約番号を伝えて発券手続きをしてもらいましたが、
今回も見つけることができなく、氏名や電話番号を聞き出し、ビューカードの提示もしてやっと見つけ出しました。

私は電話予約した時の予約番号が探しやすいようにと思い、ビューカードの提示を自ら行いました
(提示してくれとは言われませんでした)
それは、早く予約した切符を探して欲しいという思いからだったのです。


しかし、「加藤」は、「はくたか21号グリーン車」を予約した座席ではない他の座席を取り、さらにビューカードで決済をしてしまったんです。

私は、唖然としてしまいました。

もちろん今回もその場で売上訂正をしてもらいました。

最後は予約番号を控えて持ってきたメモを返してもらえませんでした。
(頭に来ていて私も忘れていましたが)


しかし、さすがに私も切れました。


7月6日、7月8日も売上訂正を出し、
人の話をろくに聞いていないで
北陸フリー切符の指定(グリーン車用と言ったのに普通車用で決済した)の間違い
電話予約で受けた私の希望した座席では無い座席で発券し、北陸フリー切符に含めずに決済した事に対する
怒りが。



窓口に座っている以上はお客からしてみれば「プロ」と見なされているのですよ。
今回の対応は到底「プロ」の仕事ではない。
それとも、「加藤」のスキルが低すぎたのかもしれないが。
JR東日本八王子支社は社員のスキル向上により一層の努力をしてほしい。



さて、私の手元には2枚で57220円の売上訂正のクレジットカードご利用票が残りました。
これってどうなるのでしょうか。

クレジット会社から57220円引かれてから、返金されるのでしょうか。
もし残高不足で引かれなかったら、今まで一度も遅延したことが無かったクレジットの信用を落とすことになりかねません。


そのあたりのことも含めてJR東日本八王子支社からの正式な回答を頂きたいです。



会社に近いから、昼休みなどの空き時間を利用して八王子駅のみどりの窓口を利用させてもらっているのに
このような扱われ方をされたら、本当に利用する気が失せてしまいます。

しかし、鉄道ファンなので、利用しなきゃ切符を得ることができませんからね。
我慢するしかないというのも、我慢できませんが。


※不適切な表現がありましたことをお詫び申し上げます。


 

追伸1: 2009年7月10日 2時ちょっと前に

JR東日本のHPのご要望ご意見・受付というページがあったので

https://voice2.jreast.co.jp/user_input.aspx

こちらから当ブログに書いていることを伝えました。

 

正式な回答が得られるまで、実名公表を続けます。

また、上記ページに苦情を訴え続けるつもりです。


 

追伸2:2009年7月10日 20時に

JR東日本より「ご意見・ご要望を受付けました」というタイトルのメールを受信しました。

18時間も経過してやっと受け付けたというのも、顧客をないがしろにしている証拠ですね。

こちらからの苦情メールをスルーされるよりはましなのですが、何とも対応処理が遅いですよね。

 


 

追伸3:2009年7月11日

今回の件、JR東日本への私の要望は

1.窓口業務社員のスキルアップの向上 、取り扱い業務の業務知識の向上、人間性社会性の向上(人の話を最後までよく聞く事)を強く希望します。

2.売上訂正された2枚で57220円の売上訂正のクレジットカードご利用票に対しての取り扱われ方。

上記で、懸念している処理(口座から引かれてから、返金されるのか)が行われるのか否か。

正式な謝罪と回答を希望します。

 

 


 

追伸4:2009年7月14日 23:00現在

JR東日本からは誠意のある返信は一切ありません

追伸2の事務的機械的なメールのみです。

 

 

顧客を馬鹿にしているとしか到底思えなくなりました。

顧客に楽しい旅をしてもらいたいとか、もっと顧客の立場を考えてのサービスの充実を期待したいところですが、所詮大組織ゆえのお役所的な「売ってやる」的考え方があるのかもしれませんね。

北陸フリー切符で得しているのだから、多少の間違いはめくじら立てるなとでも言ってきそうです。

 

 

さて、今回の夏休みの旅、第3案を計画中です。

それはJR以外の路線にも積極的に乗るということです。

今回の旅の富山、石川には私鉄で良い路線もたくさんありますから。

それでも、JRのフリー切符でできるだけ得しようと思案中です。

せめてもの報復措置として^^

 

 

私、JRの車両、路線、駅舎、大好きです。

しかし、JRの内勤者の対応、大嫌いです。

客商売しているという感覚が薄いと思います。

可能な限りの対応で「顧客満足度」を高めていくべきだと思います。

残念ながら、今のところ私の満足度はマイナス100って感じです。

 

 

当ブログの更新をこの記事をJR東日本のしかるべき方々に見ていただきたく、5日ほど控えておりました。

こんなに長く控えていたのは滅多にないことだと思います。

それだけ、読んでいただきたいという思いが強かったのです。

しかし、残念ながら、誠意のある行動が見られなかったので、今回の件、実名公表のままにします。

ちなみにお昼前後くらいに該当人物がいるかもしれませんので、JR東日本・八王子駅・みどりの窓口に行かれる方は、くれぐれもご注意下さい。

 

 

さて、いろいろと書きましたが、

当ブログは7/15から今まで通り鉄な記事や写真を再開したいと思います。

今までご覧頂いていた読者様、不快な思いをさせてしまったことをお詫び申し上げます。

今後とも当ブログをよろしくお願いします。

 


  

追伸4:2009年9月15日 18:17

JR東日本より下記の内容のメールが届きました。

正直、あきれてしまいました。

私自身、すっかり忘れていましたものですから。

以下、全文を掲載します。

 

いつもJR東日本ならびにJR東日本ホームページをご利用いただきましてありがとうございます。
このたびのご意見につきまして、以下のとおり回答させていただきます。
八王子駅の応対に関しましてご意見を頂いておりましたが、回答が遅くなりまして申し訳ございませんでした。
過日は、八王子駅をご利用いただくにあたりご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
ご意見・ご要望に関しましては、恐れ入りますが弊社ホームページの「ご意見・ご要望の受付」にご投稿いただいたものに関して回答申し上げておりますので、何卒ご理解を賜りたく存じます。
なお、400字の文字数につきましては、他社様のホームページを参考にさせていただきつつ、ご意見の把握に対応した字数としてお願いしているものでございます。400字でおさまらない場合につきましては、大変ご面倒をおかけいたしますが、何通かに分けていただいても結構でございますので、何卒ご協力をお願いいたします。
改めまして、回答が遅くなりましたことをお詫び申し上げます。
今後も、みなさまに愛され、親しまれるJR東日本をめざしてまいりますので、引き続きご愛顧賜りますようよろしくお願い申し上げます。
                          東日本旅客鉄道株式会社

なお、再度メールでのご意見・ご要望をいただく場合、こちらのEメールアドレスでの受付は致しておりませんので、誠に申し訳ございませんが、弊社ホームページの「ご意見・ご要望の受付」
https://voice2.jreast.co.jp/user_input.aspx
の入力画面をご使用いただき、ご送信くださいますようお願い申し上げます。
このメールアドレスは、送信専用です。

 

 

2ヶ月も経過して、このような自動返信メール的な機械的文面に、憤りすら感じます。

顧客を完全になめきっていると感じざるを得ません。

やはり国営の時からのお役所的商売なのでしょうかねぇ。

今回は、訂正分の引き落としもされず、実質的被害額は発生しませんでしたが、被った精神的被害はそれなりにあります。

事実、八王子駅のみどりの窓口へ行くことは、できる限り控えていますし、需要が発生したとしても、他の駅に行っています。

それだけ、「また何かされたら、いやだなぁ」という感覚が強くなってしまったのです。

 

こんな思いをする人をできるだけ出さないようにしてください。

 

 

JR東日本の方々へ、顧客サービスの向上をより一層良いものにするべく、励んでいただきたい。

 

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tag : 八王子駅 みどりの窓口


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